たなか主夫こんにちは。BUYMA歴12年目に突入しました！
BUYMA兼業主夫のTanakaです。
こんにちは、たなか主夫です。
夏物がちょうど一番売れる時期で、早いところだとセールが始まっています。春夏物は人気商品からどんどんなくなっているんじゃないかなと思います。
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というのも、つい先日、僕自身がショップに買い付けに行ったんですよ。
たまたま自分で買い付けに行った話
たまたま奇跡的に、僕が欲しかった商品、
しかも受注が入っていたサイズの在庫があったので買いに行ったんです。
店内に入ってみると、人気商品はもうかなりスカスカでした。
こういう話をすると、
「あれ、田中さんってBUYMAの作業は基本的に外注化してませんでしたっけ？買い付けさんに行ってもらわなかったんですか？」
と思った鋭い方もいらっしゃるかもしれません。
はい、そうなんです。
僕は基本的にほとんどのタスクを外注さんに任せているので、
自分があえて買い付けに行く、ということは基本的にはないんですよね。
今回はたまたま買い付けに出かけました。
※決してスケジュール調整をミスって、誰も買い付けに行ける人がいなくて、田中さんがダッシュで買いに行ったということは内緒です。
これは半分冗談なんですが、実は僕、今回のような件がなかったとしても、定期的に自分で買い付けに出かけることがあるんですよね。
この理由こそが、今回のテーマである
「外注化を進めてこけてしまうショッパーさんたち」への処方箋
になるんじゃないかなと思ったので、シェアさせてください。
もしあなたが今、
- 外注化はできたのに、なぜか売り上げが伸び悩んでいる
- 外注スタッフさんへの指示出しがいまいちうまくいかない
そんな悩みを抱えているなら、今回のお話が解決策につながるかもしれません。
無在庫BUYMAと外注化はとても相性がいい
BUYMAに限らず、副業全般に言えることですが、SNSを見ているとインスタグラムやYouTubeの広告で、
「1日30分の作業で月収30万円」
「作業をフル稼働化して自分は何もしなくても事業が回る」
「忙しい主婦や副業サラリーマンに最適な副業はこちら」
上記のようなフル外注化を謳う売り文句って結構ありますよね。
その中でも物販、特に無在庫物販は作業量がめちゃくちゃ多いので、
外注化ととても相性がいいと思うんです。
有在庫物販と違って、無在庫物販のBUYMAは
注文が入ってから商品を探して、買い付けをして、お客様に送ります。
場合によってはやり取りが増えたり、トラブル対応が発生したり、
買い付けた商品に欠損があれば返品の手間も発生しますよね。
無在庫BUYMAは売り上げが上がれば上がるほど手作業も増えて、
時間がどんどん足りなくなります。
なので僕は、
無在庫BUYMAをやっている方は基本的に、
外注スタッフさんを採用して仕事を分担してもらい、
仕組み化をして効率的に事業を回していく必要があるんじゃないかなと思っています。
ただ、ここに大きな落とし穴があるんですよね。
それが、作業を外注した瞬間から、あなたのビジネスの鮮度が徐々に落ち始めてしまうということなんです。
ちょっと抽象的でわかりにくいかなと思うので、
もう少し詳しくお話ししていきますね。
「田中さんって無在庫物販は大変だから、
さっさと外注化しましょうっていつも言ってるじゃないですか」
と言われそうですが、そうなんです。
基本的には作業は外注するべきです。
ただ、外注化をするとこういったデメリットもあります。
このデメリットを放っておくと大変なことになりますよ、という注意喚起のお話になります。
今回は、外注化をして現場から遠ざかったアカウントオーナーに起きる3つのリスクについてお話ししていきますね。
リスク①：外注さんへの指示が抽象的になる
例えば、買い付け先から
「箱が少し潰れている商品なんですけど、このまま発送しますか？」
と連絡があったとします。
外注化する前、自分がすべての手配をしていた頃は、
当然その写真を見ていたり、店員さんと話をしたりしています。
具体的にどの程度のダメージなのか、お客様が気にするレベルなのか、そういった空気感もわかりますよね。
お客様とのお問い合わせも自分でやっていれば、なおさらです。
でも外注化をして現場を全く知らないと、
「多少のダメージだったらそのまま送っていいですよ」
「マニュアルに従って対応してください」
といった、ふわっとした指示しか出せなくなってしまいます。
その結果、お客様との間でトラブルや返品リスク、クレームに発展してしまう可能性があるんですよ。
リスク②：数字だけで判断してチャンスを逃してしまう
これもあるあるだと思うんですが、
外注化が進んでしまうと、毎日アカウントページを見なくなる。
という方もいらっしゃるんじゃないでしょうか。
BUYMAの画面を見なくなった代わりにスタッフさんからの日報やチャットワークでのやり取りが中心になると、
今現場でどういったことが起こっているのか？
数字では表せないような出来事や現場の空気感を自分で感じるチャンスを逃してしまいがちです。
少しネタバラシになりますが、今回僕が買い付けに行ったのも、
- 実店舗の売り場の最前列に今どんなアイテムが並んでいるのか
- 店舗の在庫状況はどうなっているのか
- サイズのばらつきはどうか
- BUYMA上のウェブと店舗での売れ筋情報に差はないか
- お客さんで賑わっているかどうか
そういった、データになる前の空気感をキャッチしにいくためです。
これをやらないとトレンドの初動に乗り遅れてしまうんですよね。
正直、これはすごくもったいないなと思います。
リスク③：トラブル発生時にメンタルがついていかなくて積む
有在庫物販と比べて、無在庫物販はかなりトラブルの比率が多いんじゃないかなと思います。
- お客様からの在庫確認で、海外の店舗との在庫確認に手間がかかる
- 実際に注文があって改めて買い付けに行ったら売り切れていた
- 店員さんが適当で間違った商品を手配された
- 商品が遅延して届かなかった、中身が不良品だった
無在庫BUYMAは有在庫と比べると、
かなりトラブルが多いと思うんですよね。
これに加えて、
- 年末年始の物流の遅延
- 「商品が気に入らないから返品してくれ」
- 「配送が遅いからもうキャンセルしてくれ」
- 「関税がこんなにかかるとは思わなかったからキャンセルしてくれ」
こんなのはまだ序の口で、
もっとえぐいトラブルがいっぱいあります。
そんな時に作業をすべて外注化してしまい、
すべての対応をスタッフに任せてしまっていると、
トラブルが発生した際に適切な対応を取れないことが多いんですよね。
特に最近のBUYMA事務局はお客様の味方をするケースが多いです。
規約上は返品やキャンセルする必要がないお取引に対しても、
「お客様がこのように仰っておりますので、今回はキャンセルでお願いします」
と平気でこちらにキャンセルを迫ってくるんですよね。
でも、落ち着いて考えてください。
無在庫物販ということは、もともと手持ち在庫で売るつもりのない、かなりニッチな商品を出品していることが多いです。
事務局にキャンセルしてくださいと言われて
「はい、わかりました」とキャンセルしたとしても、これは手持ち在庫になってしまいますよね。
そしてこの商品は、次に売れる保証が全くない商品なんです。
無在庫で販売した商品を手持ちにしてしまうと、ほぼ100%の確率で不良在庫になってしまいます。
無在庫物販は初期費用がいらないところがメリットだったのに、
全く売れない商品を手元に持ってしまっては本末転倒ですよね。
こういったリスクを理解した上でBUYMA運営をしている僕たちアカウントオーナーと、
業務委託でお金を払って作業を外注している外注スタッフさんとの間には、
当然認識のズレが生じます。
例えば外注スタッフさんにすべての業務を任せていると、
「BUYMAからキャンセルの依頼があったのでキャンセルしました」と、
こちらは全く悪くないのに高額商品をキャンセルして手持ち在庫にしてしまうケースがあります。
商品の値段が1万円、2万円程度だったら「多少痛かったな」で済むかもしれませんが、この商品が30万円とか50万円だったらどうでしょうか？
そしてその商品は不良在庫確定なので、もう定価では売れません。
翌月のクレジットカードの引き落としまでにこの商品を売って現金化しないと、黒字倒産してしまう可能性もありますよね。
こういったケース以外にも、
お客様とのトラブル対応で不用意な発言をしてしまってお取引がなくなってしまったり、買い付け先の店舗との関係性を崩してしまったり…。
こういったトラブルは、外注化をしている方に多いです。
こんなことが頻発してしまうと、ショッパーのメンタルも病んでしまいますよね。
だからこそ「10%」だけ自分の手を動かす
外注化のリスクについて3つお話しさせていただきました。
だからこそ僕は、あえて限定的に自分で現場に足を運ぶように意識しているんですよね。
これは今回の様な買い付け以外の話でも同じです。
- 定期的に出品作業を確認する
- たまに自分で出品してみる
- お問い合わせを自分でやってみる
- リサーチの精度が下がっていたら、リサーチを自分でもう一度やり直して、今の手法が効果的なのかを測定する
そうなんです。
僕は作業を外注化していますが、意外と自分でも現場に首を突っ込んで時間を使っているんですよね。
店員さんは相手によって話す内容を変えている
では、お話を先ほどの店舗買い付けに戻しますね。
今回、横浜のそごうに自分で買い付けに行って、
改めて確信したことがあります。
それは、店員さんは相手によって話す内容を完全に変えているということなんです。
- ウィンドウショッピングだけで商品を買わない人
- 積極的に店員さんと話はするものの、今回は見送るといった人
- 実際に商品を継続的に買っているお客様
これらに対して明らかに店員さんの熱量も、提供してくれる情報も全然違います。
例えば、お得意様になってくると、
「実は来月、このラインの新しい商品が入る予定ですよ」
「最近は様々な層のお客様からのご注文が多いですね」
といった情報を教えてくれたりします。
この先は、実際に店舗に行って店員さんとコミュニケーションを取ってみてください。
自分で足を運んで時間をかけて、お金を払って商品を購入するからこそ教えてもらえる一次情報があるんですよね。
これは、どれだけ優秀な外注スタッフさんを雇ったとしても、
インターネット上で何時間スクロールしたとしても、
なかなか手に入れることができない、あなただけの最強の武器になると思います。
外注スタッフは「代わりにやってくれる人」ではなく「パートナー」
ここで勘違いしてほしくないのは、
「じゃあ結局、外注化はやめて全部自分でやれってことですか？
そんな時間ありませんよ」
という話ではないんです。
外注化はもちろん大事です。
でも、自分がそこから完全に手を引いてしまうと、うまくいかなくなります。
僕が提案したいのは、10%の一次情報を入れていくことです。
例えば、
日常的なお問い合わせなどのオペレーション業務の90%は、外注さんに仕組みで回してもらう。
そしてその中の10%を、あなた自身のリソースを使って、あなた自身が直接手を動かして作業をしてみる。
この10%の現場作業が、
- ちゃんと現場が回っているかのチェックになる
- 現場でしかわからない不満点や業務の改善点、デメリットを、あなたが直接手を動かしながら発見できる
これってすごくメリットがあると思いませんか？
外注スタッフさんは、ただあなたの作業を代わりにしてくれる存在ではありません。
あなたの代わりに現場の最前線で戦ってくれる、大切なパートナーなんですよね。
自分が現場の大変さを知っていれば、
書ける言葉一つ一つが変わってきたり、マニュアルに記載する項目の一つ一つに気を配るようになると思います。
そういった思いやりが、強いチームを作っていくと思いますし、
結果としてあなたのアカウントの売り上げを押し上げてくれるんじゃないかなと思います。
もしあなたが今、外注化したのに売り上げがなかなか伸びないと悩んでいるとしたら、一度作業現場に足を運んでみることをお勧めします。
きっと今まで見えなかった違和感に気づけるんじゃないかと思います。
仕組み化で手に入れた自由な時間を、ただだらだら過ごすために使うのか。それとも10%のテコ入れで、さらに強固な土台を作っていくのか。
一度検討してみてください！
たなか主夫記事を最後までお読みいただきありがとうございました！
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