たなか主夫こんにちは。BUYMA歴12年目に突入しました！
BUYMA兼業主夫のTanakaです。
クーポン使い忘れ対応
今回は、 BUYMAでよくあるトラブルの一つ、
「クーポンを使い忘れたので、一度キャンセルして再購入したいです」
といったお客様からのご要望について。
ある程度、お取引を続けていると
お客様からこの手の相談を受けることになりますよね。
「キャンセルして、再購入してもらえば良いのでは？」
一見シンプルに見えますが、対応を間違えると沼にハマります。
泥沼注意！「キャンセルして再購入」のリスク
この「キャンセル→再購入」という手順には、
私たちが想定している以上のリスクが隠されています。
BUYMAルール上、無在庫商品のお買い付けは注文をいただいた後。
これは無用なトラブルを避けるためですが、今回の場合はデメリットになりえます。
お客様によっては、再購までのタイムラグが長い方もいらっしゃいます。
もし一旦キャンセルをしたタイミングで、
せっかく確保していた商品が別の人に買われてしまった場合、こちらの買付成功率に傷がつきます。
更に、少なくない割合のお客様が「再購入をしない」ケースもあります。
（再購入します詐欺です）
あまりお客様を疑いたくはありませんが、
注文後に他もっと安く出品しているショッパーさんを見つけて、キャンセルの言い訳に使う方もいます。
（ライバルの出品お問い合わせ履歴や、受注履歴で分かってしまう）
もちろん全てのお客様にそういったリスクがあるわけではありませんが、
こういったトラブルもあるのだと理解した上で、慎重に対応していく必要があると思います。
まずはおさらい。BUYMA事務局が推奨している対応
ご存知の方も多いと思いますが、 BUYMA事務局が推奨している対応は次の通り。
新しく注文してもらった「後」に古い注文をキャンセルしましょう
「え、二重に注文してもらうの？」
と不思議に思う方もいるかもしれませんね。これは無在庫販売ならではの対応。
その理由は、先ほど解説した通り。
- 入れ違いで確保していた在庫がなくなってしまうリスク
- 店舗に交渉して在庫を確保してもらっているのに、再度注文してくれないリスク
これらのリスクを避けるための措置です。
BUYMAの公式案内が二重注文を推奨＝この手のトラブルが多い
ということです。残念ながらお客様の善性を信じすぎるのはリスクが大きいのかと…。
ですがこの方法、まともなお客様の視点で見ると、
「どうして同じ商品を二重に注文しなくてはいけないの？」
「一時的とはいえカード利用額が倍になる」
といった不安を抱かせることになります。
ショッパーのリスクヘッジとはいえ、背景を知らないまま二重注文をお願いすることで、最終的なお客様評価にも影響しかねません。
如何にお客様を納得さえられるかがポイントになります。
有在庫販売ならスムーズな対応も可能ですが。リスクもあります
一方で、有在庫販売の場合はそもそも仕入れリスクがない（既に仕入れている）ので、 二重注文をお願いする必要はありません。
「先にお客様都合でキャンセルし、その後に再購入していただく」
この流れで問題ないと思います。
有在庫販売の強みを活かした、お客様に優しい対応と言えますね。
ですが、この場合にもリスクはあります。
それが手持ち在庫残り1点の場合。
有在庫でも、商品在庫が残り1点の場合は注意が必要です。
受注のタイミングで商品ページの在庫は「0」でリクエスト受付中になっているはず。
事情をお客苦様に説明してお取引をキャンセル▶︎在庫を「1」に戻すと、
タイミングによっては別のお客様が購入してしまうケースが、実は意外とあるんです。
（先ほどお話しした、お客様の再購入まで時間がかかるパターン）
そして、最初のお客様が烈火の如く怒り狂い…。
後のお客様との板挟みになってしまう最悪のパターンになりかねません。
結果的に、後のお客様はこちら都合でキャンセル。買付成功率が下がりますよね。
そして最初のお客様からは不満評価をいただく二重苦に。
これは有在庫、無在庫問わず起こり得るトラブル事例です。
（もちろん、たなか主夫の実体験です）
そこで、僕がオススメしている対応があります。
残り1点！最悪のパターンを回避する「指名リクエスト」活用術
トラブルを回避するために、僕がよく使う対応が指名リクエスト。
再注文の場合、入れ違いで他の方に買われてしまうリスクを説明した上で、
二重注文をお願いしつつ、更に横から受注が入らないように、
「指名リクエスト→レスポンス出品」をしていただくパターンです。
これなら、商品の在庫確保ができているので横取りされる心配はありませんし、
再注文してもらえず空振りに終わることもありません。
お客様にも安心して再注文して頂けます。
ここで重要なのは、
お客様に不安を与えない配慮と同時に、こちらのリスクヘッジも行うこです。
キチンと納得してもらった上での二重注文ならトラブルも起こりにくい。
特に無在庫販売は、有在庫と比べ手間もかかりますしお客様との関係性も重要。
こちらのちょっとしたミスで、
お客様との関係が悪化して評価に影響したり、客様の感情を逆撫でしてクレームに発展してしまう事もよくあります。
いくら素敵な商品をお届けできても、気分を害して仕舞えばクレームになってしまいます。評価はお客様の感情次第です。
「キャンセル→再購入」
一見簡単そうな対応であっても、リスクをしっかり見極めて慎重に対応していきましょう。
たなか主夫記事を最後までお読みいただきありがとうございました！
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